投诉邮箱76字符是银行业一个缩影

2011-11-02 17:10    来源：京华时报　    作者：李天扬   

创设面向公众的投诉邮箱，就应该考虑客户的感受，现在冒出一个76字符邮箱名，即使是因内外网“转译”所致，即使不是故意为难公众，总也说明，设计者压根儿没想到方便公众这回事。中国银行莆田分行公布的假币投诉电子邮箱长达76个字符，被网友戏称为“史上最长投诉邮箱”。

　　创设面向公众的投诉邮箱，就应该考虑客户的感受，现在冒出一个76字符邮箱名，即使是因内外网“转译”所致，即使不是故意为难公众，总也说明，设计者压根儿没想到方便公众这回事。

　　注册邮箱，总是越简明越好，方便记忆和操作。可有人偏不。中国银行莆田分行公布的假币投诉电子邮箱长达76个字符，被网友戏称为“史上最长投诉邮箱”。

　　此事经网友在微博上曝光，迅速引来关注。有人质疑说，这样做“不是为了方便你投诉，而是设置障碍让你没法投诉”。这可能会让中行莆田分行的人感到委屈。他们解释称，内网的中文字符，与外网一接，便成了这样一串代码。网上能人多，早有网友在他们出面解释之前，就得出了同样的结论。

　　看起来，这似乎只是一个技术性疏忽。

　　即使如此，仍然要问一问，网友为什么会觉得76字符邮箱是在故意设障？

　　首先，是凭直觉。说实话，能耐着性子，将这个邮箱名正确输入的人，实在不多。所以，我很好奇，这个“史上最长投诉邮箱”开通后，一共收到几封投诉信。可惜，报道里没有提及。

　　其次，是凭经验。大家凭自己跟银行打交道的经验，就可以得知，银行的服务设障碍，并不鲜见——

　　比如，明明可以多开几个窗口，可是偏偏要让人等得心焦；明明可以直接用人工服务，偏偏要让客户与语音电话“斗智斗勇”，好不容易连过数关闯到“人工服务”处，却换来一句“坐席忙，请稍候再拨”，同样令人抓狂；ATM机多吐钱，客户拿了，银行一定不依不饶，没准会告你盗窃，而机器少吐钱，想要讨公道，比登天还难。

　　曾向一位银行高管讨教，为什么银行老让人排队？他回答我说，我们银行开发了网上银行、电话银行等业务，已经耗费不少资金，就是要鼓励客户多用，少去柜面，这样，既提高了相关系统的利用率，又降低了人力成本、场租成本等。

　　真是算盘打得劈啪作响。银行的人，本来就是跟钱打交道，会算账，计较投入产出，这很正常。但是，为了自己降低成本、提高效益，却让客户耗时耗力，这不是设障，是什么？

　　回头再说这个“史上最长投诉邮箱”。创设面向公众的投诉邮箱，本来就应该考虑客户的感受，现在冒出一个76字符邮箱名，即使是因内外网“转译”所致，即使不是故意为难公众，总也说明，设计者压根儿没想到方便公众这回事。这不，邮箱名在舆论的压力下改短了，仍然是“福建中行反假投诉”的拼音首字母，虽说简短多了，仍然架势十足，并不好记。

　　76字符邮箱，是一个笑柄，也是银行业漠视客户的一个缩影。银行业不在服务大众方面转变态度，还不知道会再闹出什么笑话来。(李天扬)