麥當勞、星巴克、IKEA 如何經營社群網站？
Liz Chen 三月 14, 2013麥當勞、星巴克與 Ikea 三家跨國大企業經營社群網站有什麼特別之處嗎？答案很可能與你想像不同。以下文章部分編譯自數位行銷諮詢網站 EConsultancy，作者為 David Moth。
Facebook 粉絲團「無為而治」
圖片來自 McDonald's Facebook
網路行銷策略教科書可能總要社群經營者多 po 多健康，三不五時張貼內容，與粉絲的互動愈密切，才能隨時在一片訊息汪洋中抓住網友的目光。不過麥當勞與星巴克似乎不太甩這套，但仍無損社群經營的效益。
麥當勞美國臉書粉絲團有 2700 萬粉絲，星巴克的粉絲更多達 3300 萬，在品牌粉絲頁中都算是名列前茅，但它們的發文頻率卻相當寬鬆，麥當勞的粉絲頁內容通常只以自家產品如新品上市或促銷活動為主，少有關心粉絲噓寒問暖的訊息，與品牌無直接關係但能彰顯企業形象的發文也不多；而星巴克的粉絲團更有可能幾個禮拜都紋風不動。這與沃爾瑪（Walmart）一天到晚在 Facebook 上與粉絲聊天、甚至即時轉播重大運動比賽的策略顯然大異其趣。
圖片來自 Starbucks Facebook
但是無論麥當勞或星巴克，只要一發文，仍能獲得成千上萬個讚。星巴克 po 了一張位於西雅圖派克市場的第一家星巴克照片，簡單寫了「Where it all started」（一切就從這裡開始）一句話，不費吹灰之力 10 萬個讚、2100 個留言輕鬆入袋。
相較於麥當勞和星巴克在 Facebook 上略顯「無為而治」的態度，Ikea與粉絲的互動就熱絡許多，網友的提問、抱怨或建議通常都能得到回覆。Ikea 也更擅於利用 Facebook 辦活動，曾於英國推出「我想在 Ikea 過夜」得到近 10 萬網友迴響，其中 100 人真的在 Ikea 倉儲內睡了一覺。澳洲 Ikea 不甘示弱，也辦了場比賽，選出一對幸運情侶在 Ikea 舉行結婚典禮，近百位 Facebook 粉絲觀禮。
Google+ 空城不是叫假的
圖片來自 McDonald's Google+
那麼這三大國際品牌又是怎麼經營 Google+ 呢？麥當勞的 Google+ 放了 Logo 和封面照片，但是宛若鬼城一座，空空如也（不過說也奇怪，即使好像只有阿飄，還是有接近兩萬粉絲）。Ikea 呢，最「新」一則貼文停留在 2012 年 9 月，看來也是放水流。星巴克就比較認真一點，但也大多直接轉載 Facebook 或 Twitter 的內容，不過至少百萬人「+1」，仍有一定的曝光量。
Twitter 備受寵愛
美國麥當勞不太看重 Facebook，對 Google+ 更是不理不睬，但對 Twitter 倒是愛戴有加，一天會向追蹤者發出好幾則推文，用語親和許多且經常拋出問題吸引粉絲回覆。麥當勞也開了個專門回應顧客抱怨的「@McDonaldsCorp」帳號，對 Twitter 粉絲的重視可見一斑。
Ikea 在經營 Twitter 上也頗用心，不若麥當勞專開一個處理客訴的帳號，Ikea 一個 Twitter 帳號任務包山包海，小至人們前往採購家具的路上、大至抨擊馬肉事件，都耐心回應，而除了客服外當然也不能漏掉促銷活動的發布。只是如此一來兩者混合在一起，可能反而使訊息模糊不清。
而星巴克的 Twitter 則多是回應追蹤者的讚美或疑問，內容中庸平淡，企業社群媒體團隊通常被賦予極大的自由，只是或許是為了避免爭議，星巴克在 Twitter 上即使與粉絲互動較多，但並沒有太多驚喜。
台灣，Facebook 為王
不難想見，台灣社群網站使用集中 Facebook，Twitter 或 Google+ 的使用者都算「少數人口」，因此社群經營較為單一。而美國卻各自擁有喜好族群，相對而言分散心力，不同的社群媒體必須採用不同的策略，概略而言，Facebook 重視感官與視覺元素，因此可能得花較多時間產生內容，發文頻率自然相對低盪，而主要以文字為媒介的 Twitter 雖然相對單純許多，但可處理的事務卻包羅萬象且即時迅速。
圖片分別來自美國麥當勞 Facebook 與台灣麥當勞 Facebook當場景搬到台灣，三個品牌皆只專注在 Facebook 上。而其中最顯而易見的差異是，不若美國粉絲團多是三言兩語與大量意象化的照片，台灣三者粉絲團的視覺編排設計皆花俏許多，影像元素豐富，既有單純的攝影照片、也有海報，甚至也能看見粉絲手繪圖片；傾向以親切口語化的文字與粉絲「搏感情」，發文頻率幾乎至少一天一則，面對網友的質疑或客訴，也多能及時回應。看來無論哪個品牌，來到台灣都十分注重 Facebook 的經營。
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